Orientación al servicio de los hoteles

Orientación al servicio de los hoteles de Galicia: Efectos de la categoría, localización y pertenencia a una cadena.
García Garazo, Teresa (2004) Departamento de Organización de Empresas y Marketing.Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales. Universidad de Santiago de Compostela.

Resumen: La orientación al servicio de la empresa, que define el entorno de trabajo, influye en el comportamiento del personal de contacto de las empresas de servicios durante la prestación del servicio al cliente. El objetivo de este trabajo es confirmar empíricamente las dimensiones que constituyen la orientación al servicio organizativa y analizar si la categoría del hotel, su localización y su pertenencia o no a una cadena influyen sobre su orientación al servicio. A partir
de una muestra de hoteles gallegos realizamos un estudio empírico con unos resultados que indican que la categoría del hotel y su pertenencia a una cadena influyen en la mayoría de las dimensiones de la orientación al servicio organizativa.
Palabras clave: Orientación al servicio / Hoteles / Cadenas hoteleras / Categorías hoteleras /Calidad de servicio.

1.Introducción: Comprobar si existen diferencias en la orientación al servicio entre los establecimientos hoteleros en función de su categoría, de la localización y de su pertenencia o no a una cadena.
2. Estructura de la oferta hotelera gallega: Aumento de establecimientos hoteleros en el país del 41% (1991-2002). En Galicia se observa una fuerte concentración espacial (Coruña y Pontevedra = 76% de la oferta). Sólo el 9,3% está integrado a una cadena en la región. Detalle de ventajas y desventajas.
3. Orientación al servicio de los establecimientos hoteleros gallegos: detalle de la orientación al servicio organizativa.
4. Hipótesis: en hotelería, los resultados de Aguilar (2001) muestran que en general la calidad de servicio varía en función de características como el tamaño, la localización y el tipo de propiedad. H1: Cuanto mayor sea la categoría de un hotel más elevada será su orientación al servicio. H2: Los establecimientos hoteleros que se integran en una cadena hotelera mostrarán mayor orientación al servicio que los establecimientos independientes. H3: Los establecimientos hoteleros localizados en la costa mostrarán una orientación al servicio menor que los establecimientos localizados en la ciudad.
5. Estudio empírico. Muestra. Cuestionario. Análisis de la escala de orientación al servicio organizativa. Resultados.
6.Conclusiones:El sector hotelero gallego se caracteriza por establecimientos independientes de tamaño pequeño y mediano. Sin embargo, en los últimos años está aumentando el número de hoteles de categoría superior y de los integrados en cadenas hoteleras.En el estudio se ha verificado que la orientación al servicio es un constructo multidimensional formado por seis prácticas organizativas.
Revista Galega de Economía, vol. 13, núm. 1-2 (2004), pp. 1-19 ISSN 1132-2799